داستانی از مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مبتنی بر ITIL4

داستانی از نقش ITIL4 در کشف فرصت‌های جدید
روزی شرکت Axle که ارائه دهنده خدمات تاکسی بودند، تصمیم به همگام شدن با تحول جهانی گرفتند. تحولی که پیرو آن مراکز شهرها در حال تغییر حالت های سفر بودند. لذا این شرکت نیز تصمیم گرفت با توجه به عوامل مختلفی طرح کرایه دوچرخه به جای خودرو طرح خدمات سبز را به عنوان فعالیتی پایدار و برتر نسبت به رقبا بررسی و به صورت پایلوت اجرا نماید. عواملی که توسط این شرکت بررسی گردید و اقداماتی که برای آن انجام شد به طور خلاصه در ادامه اشاره می‌شود:
۱- هدف گذاری 
۲- تغییرات محیطی مانند تعبیه مسیرهای دوچرخه سواری که در ساختار شهری شکل گرفته است
۳- سطح اهمیت هوای پاک 
۴- روحیات مردم مناطق مختلف
۵- دغدغه ها و چالش‌های مشتریان 
۶- هزینه های تامین دوچرخه 
۷- هزینه نگهداری
۸- شناخت رقبا و توانمندی‌ها
۹- شناخت نقاط قوت و ضعف طرح 

اقدامات انجام شده نیز بدین شرح است:
۱- تیم‌سازی 
۲- تعیین محدوده تست 
۳- شناخت ابزارها و امکانات موجود و برنامه ریزی جهت تکامل آنها
۴- تعریف روال اجرای طرح آزمایشی و تعریف نقش‌ها
۵- ارزیابی فرایندها و نتایج 

در ادامه بخشی از داستان  و نقش‌ها را مرور میکنیم.

در اینجا سه ​​کارمند کلیدی آورده شده است:

• هنری: مدیر ارشد اجرایی جدید است. او یک مدیر تجاری موفق است که آماده است همه چیز را به هم بزند. او معتقد به رویکردی یکپارچه برای مدیریت خدمات و فناوری اطلاعات است.
• رادیکا: تحلیلگر کسب و کار است و وظیفه او درک نیازهای کاربر کارکنان و مشتریان است. او کنجکاو و پرانرژی است و تلاش می کند با همه مشتریان خود، چه داخلی و چه خارجی، رابطه مثبتی داشته باشد. رادیکا بیشتر بر روی فعالیت های تحلیل و برنامه‌ریزی کار می کند تا در بخش‌های فنی فناوری اطلاعات. او سوالات زیادی می پرسد و در تشخیص الگوها و روندها عالی است.
• سولماز: مدیر تحول کسب و کار است. او مشتاق کسب رضایت مشتریان از مشتریان فعلی و بالقوه است و بر ارائه خدمات مناسب برای رفع نیازهای آنها متمرکز است. برای تکمیل نقش خود، او همچنین در طراحی انسان محور تخصص دارد، تصمیمات طراحی را بر اساس اینکه افراد چگونه می‌توانند، نیاز دارند و می‌خواهند وظایف را انجام دهند، اتخاذ می‌کند، نه اینکه از کاربران انتظار داشته باشد که رفتارهای خود را با یک محصول تطبیق دهند.

شناخت فرصت تا بررسی طرح 

(در این بخش ما یک SVC را دنبال خواهیم کرد)

• هانری: دنیا در حال تغییر است. سرعت نوآوری، دیجیتالی شدن و تکامل فناوری ها، در کنار افزایش تقاضای مشتریان برای خدمات سریع تر و بهتر، فرصت ها و عدم قطعیت هایی را برای ارائه دهندگان خدمات مدرن ایجاد می کند. برای ماندن در دنیای رقابت، شرکت باید با راه حل های متفکرانه ای که به آینده نگاه کند و نسبت به رقبا و بازار واکنش نشان دهد.
• رادیکا: در حال حاضر، در سرتاسر جهان، مراکز شهرها در حال تغییر حالت های سفر هستند. سرمایه گذاری در زیرساخت ها بر تقاضای کرایه خودرو در بسیاری از مکان های ما تأثیر می گذارد. ما با نوآوری هایی مانند حمل و نقل عمومی بدون راننده، مسیرهای دوچرخه سواری و مراکز شهری مناسب برای عابر پیاده رقابت می کنیم.
• هنری: چشم انداز ما این است که شناخته شده ترین برند کرایه اتومبیل دوستدار محیط زیست در جهان باشیم. ما با این تهدیدات بالقوه به عنوان فرصت هایی برای گسترش خدمات خود برخورد می‌کنیم. ما در حال حاضر چندین طرح سبز را در دست اجرا داریم و در حال آماده سازی برای آینده‌ای هستیم که در آن هر کسب و کاری علیرغم شرایط خاص بازار یا قوانین، به فعالیت پایدار خود ادامه می‌دهد. ما در حال حاضر در حال بررسی روش های حمل و نقلی هستیم که از انرژی پاک استفاده می‌کنند.
• رادیکا: کرایه دوچرخه در اروپا و در سراسر ایالات متحده به طور فزاینده ای محبوب شده است. ما می خواهیم تقاضا برای خدمات جدید اجاره دوچرخه در شرکت را بررسی کنیم.
• هنری: قبل از هر سرمایه‌گذاری بزرگ، ما همیشه یک طرح آزمایشی را برای بررسی و امکان‌سنجی خدمات اجرا کنیم. این کار به ما کمک می کند تا تشخیص دهیم که آیا شرکت ما برای پیاده سازی در مقیاس بزرگتر در تمام شاخه های فعالیت خود آماده است یا خیر. اجرای آزمایشی خدمات اجاره دوچرخه به تعیین ارزش بالقوه این خدمات برای مشتریان ما و برای کرایه اتومبیل شرکت ما کمک می‌کند.
• رادیکا: ما مجموعه ای از معیارهای انتخاب را برای تعیین اینکه کدام حوزه برای اجرای پایلوت ما بهتر عمل می کند، ایجاد کردیم. معیارهای انتخاب ما شامل زیرساخت‌های محلی، مانند نزدیکی مسیرهای دوچرخه‌سواری، و اینکه آیا فضای فیزیکی کافی در هر شعبه برای نگهداری دوچرخه‌ها داریم یا خیر، بود.
• هنری: فرهنگ کارکنان نیز مورد توجه بود. کارکنان ما باید شرکت‌کنندگانی مشتاق باشند تا بتوانیم به نتایج آزمایشی دست یابیم
• رادیکا: شعبه ما در Montreux، سوئیس برای اجرای طرح آزمایشی عالی است. این منطقه به دلیل علاقه مردم به دوچرخه سواری شناخته شده است و این شهر در حال حاضر دارای زیرساخت های پشتیبانی است. تعداد گردشگران در حال افزایش است و روحیه کارکنان در شعبه بالاست.
• سولماز: برای تجزیه و تحلیل دقیق اثرات بالقوه بر خدمات موجود اکسل و کشف نتایج غیرمنتظره، به تیمی با ترکیب مناسبی از مهارت ها و دانش نیاز داریم. من دوست دارم چنین تیمی با تمرکز بر این که چگونه می توانیم برای سهامداران خود ارزش ایجاد کنیم، تشکیل و با ما همکاری کنند. این تیم، بازخورد مشتریان ما را جمع آوری می کند و نحوه استفاده آنها از خدمات را ثبت می‌کند. ما همچنین باید نقاط ضعف بالقوه را در جریان کاری خود شناسایی کنیم. این رویکرد به ما امکان می‌دهد تا مناسب ترین سرویس را طراحی کنیم. هنگام بررسی نحوه پاسخگویی به تقاضای مشتری، آزمایش ممکن است به چندین تکرار نیاز داشته باشد.
• رادیکا: برای درک بهتر انگیزه های مشتریانمان در هنگام کرایه دوچرخه و کشف اینکه مشتریان ما چگونه ارزش را درک می کنند، با یک نظرسنجی شروع کردیم. پاسخ ها چندین یافته را برجسته کردند، از جمله:

  • بیش از 70 درصد از مشتریان ما ترجیح می دهند به جای داشتن یک دوچرخه، دوچرخه کرایه کنند. این چیزی است که قبلاً در نظر نمی گرفتیم، بیش از 40٪ وقتی به حومه شهر می روند، دوچرخه را به عنوان بخشی از بسته کرایه ماشین در نظر می گیرند، بیش از 50٪ در حال حاضر دوچرخه ندارند یا فقط یک دوچرخه برای هر خانواده دارند. ۳٪ از مشتریان یک دوچرخه برقی دارند یا خودشان برای سرمایه گذاری روی آن برنامه‌ریزی می‌کنند.

    از یافته ها، ما توانستیم بینش های ارزشمندی به دست آوریم. به عنوان مثال، مشتریان ما از گزینه یک دوچرخه همیشه در دسترس لذت خواهند برد، خواه قبلاً دوچرخه داشته باشند یا نداشته باشند. به علاوه، درصد زیادی از پاسخ‌دهندگان نگران تغییرات آب و هوایی بودند و تمایل شدیدی به کاهش تاثیر خود بر کربن هوا داشتند. این کاملاً با دیدگاه ما برای Axle Car Hire به عنوان پیشروترین شرکت کرایه اتومبیل دوستدار محیط زیست در جهان مطابقت دارد.

ادامه این داستان که به مرحله تیم سازی و تعریف نقش‌ها می‌پردازد را در مقاله بعد خواهیم خواند. با ما همراه باشید.